สิ่งที่ซีอีโอคนนี้ได้เรียนรู้จากการทำงานในคอลเซ็นเตอร์ของบริษัท

ไม่มีอะไรสอนฉันเกี่ยวกับการบริหารบริษัทได้มากไปกว่าการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและฟังลูกค้าของฉันเมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจของคุณเองคุณจะพบว่าทุกวันในสำนักงานมีข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า การประชุมทุกครั้งให้บทเรียน ทุกงบกำไรขาดทุนนำเสนอการศึกษาทั้งหมด แต่ไม่มีอะไรสอนฉันเกี่ยวกับการบริหารบริษัทได้มากไปกว่าการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและฟังลูกค้าของ ฉัน

ฉันบริหารบริษัทประกันสุขภาพที่เติบโตอย่างรวดเร็ว 

และทุก ๆ เดือน ทีมงานของฉันจะโทรหาโดยเฉลี่ย 50,000 สาย นั่นคือประมาณ 2,500 สายทุกวันทำการ หรือ 250 สายทุกชั่วโมงทำการ และแม้ว่าตารางงานของฉันมักจะยุ่งเหยิง ฉันก็ต้องแน่ใจว่าได้มีเวลาสองสามชั่วโมงทุกสัปดาห์เพื่อตรงไปที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของเราและต่อสาย หากเพียงเพื่อรับฟัง ฉันยังกำหนดให้พนักงานใหม่ทุกคน ไม่ว่าเขาจะหรือเธอก็ตาม ตำแหน่งหรือความอาวุโส เพื่อเริ่มดำรงตำแหน่งกับบริษัทโดยผ่านการฝึกอบรมที่มีสิ่งที่คล้ายกัน เราทุกคนได้เรียนรู้อะไรจากการโทรเหล่านี้ สามสิ่งใหญ่:

เน้นความเห็นอกเห็นใจ

เช่นเดียวกับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อื่นๆ การโทรติดต่อ ฝ่ายบริการลูกค้าจะสอนให้คุณฟังอย่างแท้จริง ผู้โทรใจเย็นและอดทนรอการสนทนาที่ยืดเยื้อและมีรายละเอียดหรือไม่? หรือเธอกำลังรีบพูดผ่านสปีกเกอร์โฟนในรถของเธอโดยมีเด็กสามคนกรีดร้องอยู่ข้างหลัง? ผู้คนต่างมีความต้องการที่แตกต่างกัน และหากคุณไม่ยอมรับข้อเท็จจริงพื้นฐานนั้น – หากคุณไม่เห็นอกเห็นใจลูกค้าแต่ละรายในฐานะปัจเจกบุคคล คุณจะไม่มีทางบริหารบริษัทที่ยอดเยี่ยมได้ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจใดก็ตาม

ที่เกี่ยวข้อง: 5 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์แบบนักฆ่ากับลูกค้า

ในระดับที่ใช้งานได้จริง นี่หมายถึงการละทิ้งสคริปต์และกระตุ้นให้เกิดการสนทนาจริงระหว่างตัวแทนและลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังหมายถึงเมตริกที่ใกล้เข้ามา เช่น เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยต่อการโทรด้วยความระมัดระวัง เนื่องจากเป้าหมายของคุณไม่ใช่ประสิทธิภาพสูงสุด แต่เป็นความใส่ใจทางอารมณ์สูงสุด ใช้เวลาฟังให้เพียงพอ — และสังเกตการทำงานของผู้ฟังที่ยอดเยี่ยม — แล้วคุณจะพบว่าตัวเองไม่ได้จ้างคนที่มีประสบการณ์สำคัญในสายงานเฉพาะของคุณ แต่ควรจ้างคนประเภทที่ใส่ใจจริงๆ และทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนบริษัทของคุณ รู้สึกขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา ไม่มีสินทรัพย์ใดในโลกที่ดีกว่านี้ และไม่มีสูตรสำเร็จที่ดีกว่า

เป็นเชิงรุก – ในการสร้างชุมชน

แน่นอนว่าหนังสือธุรกิจทุกเล่มในโลกแนะนำให้ทำงานเชิงรุก และมีโอกาสที่ทำให้คุณนึกถึงผู้บริหารที่กล้าหาญและกล้าได้กล้าเสียที่จะเดิมพันครั้งใหญ่และกล้าหาญ แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันคิด อย่างน้อยก็ไม่ใช่อีกต่อไป

การทำงานในเชิงรุกเมื่อทำได้ดีนั้นไม่ได้เกี่ยวกับการชนะด้วย

ค่าใช้จ่ายทั้งหมด แต่เป็นการส่งเสริมความรู้สึกของชุมชน ตัวอย่างเช่น สังเกตว่าลูกค้ารายหนึ่งของเรา ซึ่งเราเรียกพวกเขาว่าสมาชิก มีลูก และส่งจดหมายถึงเธอเพื่อแสดงความยินดีและช่วยหาประกันสุขภาพของทารกแรกเกิด มันเกี่ยวกับการเลือกสมาชิกหนึ่งคนในแต่ละสัปดาห์ ทุกสัปดาห์ และทำให้เขาหรือเธอประหลาดใจด้วยการ์ดที่เขียนด้วยลายมือที่สวยงาม เพียงเพื่อให้พวกเขารู้ว่าเราห่วงใย

ไม่มีใครคาดหวังสิ่งนี้จากบริษัทประกันสุขภาพของพวกเขา — หรือจากผู้จัดการการลงทุนของพวกเขา หรือร้านเบเกอรี่ท้องถิ่น หรือธุรกิจอื่นๆ — แต่เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น มันทำให้โลกรู้สึกเหมือนเป็นสถานที่ที่อบอุ่นขึ้น ซึ่งไม่เพียงดีต่อจิตวิญญาณเท่านั้น สำหรับบรรทัดล่างสุด

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีรักษาลูกค้าให้มากขึ้นโดยไม่ต้องเสียเงินสักบาท

มองในด้านสว่างเสมอ

หากคุณคิดว่าการบริการลูกค้าเป็นเรื่องน่ารำคาญ คุณคิดผิดแล้ว แน่นอนว่า มีหลายสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการรับฟังปัญหา ข้อร้องเรียน และปัญหาต่างๆ แต่ก็ยังเป็นโอกาสที่จะได้สนทนาโดยตรงกับผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และรับฟังว่ามันมีความหมายต่อพวกเขามากเพียงใด และนั่นอาจสอนบทเรียนที่สำคัญที่สุดแก่คุณ บทเรียนหนึ่งที่ขาดหายไปอย่างน่าประหลาดจากการสนทนาที่พวกเราส่วนใหญ่มีเกี่ยวกับการเริ่มต้นและดำเนินธุรกิจ: จงรู้สึกขอบคุณ ไม่ใช่แค่เพื่อรายได้ของคุณ การเติบโตของคุณ หรือเครื่องหมายอื่นใดของความสำเร็จทางวัตถุ แต่เพื่อความสามารถของคุณในการทำสิ่งที่มีความหมายสำหรับบุคคลอื่น เมื่อหนึ่งในสมาชิกของเราเขียนถึงสิ่งดี ๆ เราจะพิมพ์ออกมา เป่ามัน และติดไว้บนผนัง เราทำเช่นนั้นเพราะเรารู้สึกขอบคุณสำหรับโอกาสในการทำในสิ่งที่เรารักที่จะทำ

ครั้งต่อไปที่ความกดดันจากงานทำให้คุณรู้สึกแย่ ครั้งต่อไปที่คุณรู้สึกเหนื่อยล้าหรือมีความกังวลใจ ขอให้รู้ว่ามีข้อมูลเชิงลึกและแรงบันดาลใจอยู่ใกล้แค่เอื้อม สิ่งที่คุณต้องทำคือรับโทรศัพท์

Credit : ยูฟ่าสล็อต888